Le processus de l'intervention sociale

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Comment mettre en œuvre l'intervention sociale ?
Le Conseil supérieur du travail social décrit un processus générique commun aux travailleurs sociaux. Ses membres tentent de découper cette dynamique en six phases distinctes :
  • la rencontre,
  • la collecte des informations,
  • l'analyse et l'évaluation diagnostique,
  • l'émergence du projet et le contrat,
  • les stratégies et les moyens de mise en œuvre,
  • l'évaluation et la fin de l'intervention sociale.
• Le but n'est pas de décrire ici l'intégralité des six phases qui composent le processus. Appesantissons-nous sur le premier mot : la rencontre. C'est un moment privilégié dans la relation d'aide, où l'un et l'autre s'observent, se cherchent et apprennent à communiquer, où chacun se met à l'écoute de l'autre. L'objectif n'est pas d'orienter au plus vite la personne vers des solutions toutes faites, mais de s'ajuster mutuellement sur un projet qui correspond aux aspirations de la personne.
« Pour que les messages réciproques puissent passer, il est indispensable que l'intervenant social soit véritablement « à l'écoute » de ce qui est dit et non dit, comment les choses sont dites, et quelles émotions (ou absence d'émotions) colorent les dires, de façon à éviter les « malentendus » et élaborer par là-même, avec la personne, une relation particulière, productrice de la confiance qui est à la base d'une relation contractuelle »
Conseil supérieur du travail social

Pour ce faire, l'intervenant social se doit de maîtriser les techniques d'entretien et les techniques relationnelles de base, fondées sur l'empathie, la congruence, l'acceptation inconditionnelle de l'autre (Carl Rogers), l'utilisation de la reformulation, l'interprétation de la communication non verbale… Se pose aussi la question de l'explicite et de l'implicite.
La rencontre avec les populations en grande fragilité requiert autant de savoir-faire différents et adaptés, selon qu'elle intervient :
  • suite à un handicap mental, physique ou de troubles associés ;
  • du fait de situations qui mettent les personnes gravement en difficulté sociale ;
  • en situation de crise.
Toutefois, le sens de la rencontre ne dépend pas toujours d'un contexte et d'un environnement qui autorisent la mise en application des principes généraux cités plus haut. Il nécessite une adaptation particulière selon les situations rencontrées. C'est ainsi que la pratique variera en fonction de l'intervenant social, de la personne rencontrée, du contexte et de l'environnement, de la nature de la demande ou de la commande de l'institution. En premier lieu, il s'agira pour l'intervenant social de créer toutes les conditions susceptibles de favoriser la recherche d'une solution adaptée à la spécifité du problème soulevé. Au-delà de la simple recherche de réponses techniques, il s'agira d'apprendre comment la personne vit en interaction avec son entourage et assume ses différents rôles sociaux.
« Ces éléments doivent intégrer la dimension culturelle, anthropologique et historique, dans la mesure où les difficultés d'aujourd'hui et la façon d'y faire face ne peuvent se comprendre et s'évaluer sans la connaissance de l'histoire de la personne, de ses vécus antérieurs, de la trajectoire qui lui appartient en propre. Cette investigation doit être encore plus minutieuse lorsque la personne se réfère à des codes culturels différents de celui du travailleur social. La connaissance culturelle de son milieu est également primordiale, faute de quoi il y aura incompréhension et même blessure causée par une attitude ou des paroles inadéquates, voire hostiles, au regard des us et coutumes. »
Conseil supérieur du travail social

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