Poitou-Charentes, 13 janvier 2007, épreuve d'admission, assistant de service social, éducateur spécialisé, éducateur de jeunes enfants, résumé et argumentation

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Consignes
Résumez le texte en 12 lignes maximum.
Veuillez vous appuyer sur les questions suivantes pour argumenter votre point de vue (3 pages maximum)
1. Comment comprenez-vous la notion de « travail moderne » ?
2. Que pensez-vous des propos de l'auteur sur les relations humaines dans l'entreprise ?
Pour cette épreuve, il sera tenu compte du style et de l'orthographe. Vous serez noté sur 20.
Texte
Hier solidaires, désormais concurrents
Tout le monde a fait l'expérience de démarcheurs téléphoniques appelant à la maison, souvent le soir. Lorsqu'ils font du prospect, les téléopérateurs ou opératrices désignent les personnes par leur nom et se nomment eux-mêmes sur un mode convivial. La conversation s'engage ainsi de façon personnalisée et se conclura par : « n'hésitez pas à me rappeler, et je vous répondrai personnellement, puisque je m'occupe de votre dossier ». Mais tout le monde ne sait pas que la consigne imposée sur le plateau est de se présenter sous un faux nom et prénom, le même pour tous. La raison n'en est pas seulement de dissimuler d'éventuels patronymes à la consonance par trop étrangère, mais de faire croire au client qu'il bénéficie d'un suivi personnalisé, alors qu'il passe en réalité indifféremment d'un opérateur à l'autre grâce aux données entrées dans l'ordinateur à chaque interaction ; ces données immédiatement accessibles permettent à chaque téléopérateur de prétendre se souvenir de son interlocuteur.
Au nom de la satisfaction du client, les salariés sont ainsi entraînés à adopter des comportements où se mêlent mensonge (y compris sur l'identité), intrusion dans la vie privée, parfois harcèlement, et conseils contre-indiqués (lorsqu'ils s'acharnent à placer des services et produits de toute évidence inadaptés). Pris dans un carcan de contraintes avec des objectifs très précis à réaliser au cours d'un nombre imposé de communications par heure ou par jour et qui se déroulent selon un script prescrit, ils oublient qu'ils ont affaire à des personnes et pas seulement à des objectifs de vente. Comme ils oublient qu'ils sont eux-mêmes des personnes. Les contraintes qui pèsent sur les salariés sont si importantes qu'ils en viennent logiquement à haïr les collègues qui ralentissent le travail, mais aussi les clients. On le voit, par exemple, dans la restauration rapide à l'heure du rush. Tous les équipiers (c'est ainsi que l'on nomme les serveurs) sont aux abois. Ils se savent étroitement et efficacement contrôlés avec la fameuse traçabilité de toute intervention (grâce à l'informatique qui contrôle tout, il est facile de savoir qui fait quoi quand et comment). Du coup, la lenteur, l'indécision, l'inefficacité des clients, pourrait-on dire leur deviennent insupportables.
Certes dans le passé également, les relations de travail pouvaient s'établir autour de la haine, mais celle-ci s'exerçait à l'égard de la hiérarchie, des directions. Ce qui est nouveau dans ce « travail moderne », (souvent les premiers petits boulots des jeunes) c'est que l'agressivité est reportée sur les pairs (les collègues) et sur les personnes extérieures (les clients), aux dépens desquels on doit faire ses preuves et mériter ses primes, ses promotions ou plus simplement le maintien de sa place dans l'entreprise.
S'insérer dans la société non sur la base du respect d'autrui et de ses droits mais en considérant l'autre comme source de son malheur ou de ses ennuis n'est guère propice à l'adoption de comportements civiques.
Décrétée obsolète et archaïque, la notion de controverse, de conflictualité. Évincée, l'idée de projet collectif, de valeurs communes alternatives. Traquées, la posture critique et distanciée, la recherche d'indépendance et de liberté. Disqualifiées, les pratiques de solidarité et d'entraide. S'y substituent l'individualisation et la mise en concurrence, la disponibilité et la mobilité, la remise en question permanente des compétences, et l'obligation de faire sans cesse ses preuves.
Ces nouvelles règles du jeu du marché du travail, qui supposent que chacun soit, à tout moment, « au maximum de sa forme », excluent d'emblée une partie de la population et des salariés. Il suffit de voir les problèmes qu'ont à affronter les seniors à partir de 55 ans, voire 52 ans, toujours soupçonnés d'être sur le déclin. Au nom de quoi le Mouvement des entreprises de France  (Medef) et trois syndicats ont inventé des contrats à durée déterminée spécifiques pour les seniors…
Pour avoir sa place dans le monde du travail moderne, il faut donc accepter de (et pouvoir) se couler dans le moule de la pensée moderne à partir des modes standards de raisonnement de l'entreprise, de sa philosophie, de sa culture. Non sans effet sur la qualité de la socialisation.
Pour tout salarié, l'autre qu'il soit collègue, supérieur hiérarchique, usager ou client, devient un obstacle à la réalisation de la mission, qui rajoute une tension supplémentaire à des conditions de travail déjà difficiles, ou un obstacle à une éventuelle promotion. Que sont prêts à faire les salariés pour garder leur emploi ou en obtenir un ? Sans aller jusqu'à prendre au pied de la lettre les pistes lancées par des romanciers, qui font de la recherche d'emploi un véritable thriller, meurtres à l'appui, il faut avoir conscience de ce que représente la concurrence sur le marché du travail et au sein des entreprises.
Danièle Linhart, sociologue
Le Monde diplomatique, mars 2006
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